Plataforma Beonic - Acordo de Nível de Serviço

Última atualização: 12 de abril de 2019

VISÃO GERAL

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA" ou "Acordo") é uma política que rege a utilização dos Serviços (listados abaixo) pelo utilizador ou pela entidade que representa ("utilizador") ao abrigo dos termos do acordo entre a Beonic Group Pty Limited (ACN 165 152 241) e as suas afiliadas ("Beonic", "nós" ou "nosso") ou um revendedor dos Serviços (conforme aplicável) e o utilizador (cada um deles um "Acordo Beonic"). Este SLA aplica-se separadamente a cada conta que utiliza os Serviços. Salvo disposição em contrário, este SLA está sujeito aos termos do Contrato Beonic e os termos em maiúsculas terão o significado especificado no Contrato Beonic. A Beonic reserva-se o direito de alterar periodicamente os termos deste SLA.

SERVIÇOS

• Serviço Beonic Guest Wi-Fi (Beonic Connect)
• Serviço Beonic Analytics (Beonic Insights)
• Serviço de distribuição de conteúdos Beonic (Beonic Engage)

COMPROMISSO DE SERVIÇO

Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para garantir que a Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal (definida abaixo) dos Serviços seja de, pelo menos, 99,85% em cada mês completo.

DEFINIÇÕES

Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis significa o total das taxas efetivamente pagas pelo utilizador por um Serviço no mês em que um Crédito de Serviço é devido.

Tempo de inatividade significa o número total de minutos num mês civil durante o qual o utilizador não consegue utilizar o Serviço ou a sua função está materialmente degradada (conforme determinado pela Beonic agindo de forma razoável).

Interrupção de emergência significa uma interrupção ou suspensão de quaisquer Serviços imediatamente necessária para manter a integridade, segurança, proteção ou qualidade de qualquer parte dos Serviços para o utilizador ou para quaisquer outros clientes.

Força maior significa uma circunstância fora do nosso controlo razoável que resulta na impossibilidade de observarmos ou cumprirmos atempadamente uma obrigação ao abrigo do presente acordo. Tais circunstâncias incluem, mas não se limitam a, catástrofes naturais, actos de guerra, terrorismo, comoção civil, ação industrial, software malicioso ou ataque de hardware ou falha de instalações de rede de terceiros.

Janela de manutenção significa manutenção/backup/reparação permanente diária entre as 12:01 e as 6:00 da manhã no fuso horário da região.

Os minutos mensais são calculados como (dias no mês civil x 1440).

A percentagem de tempo de atividade mensal é calculada como os minutos mensais menos o tempo de inatividade dividido pelos minutos mensais multiplicados por 100.
% de tempo de atividade mensal = (minutos mensais - tempo de inatividade) / minutos mensais x 100.

Instalações de rede significa qualquer hardware e software de rede informática que esteja de alguma forma associado à prestação dos Serviços ao utilizador.

Fuso horário da região significa, em relação a uma região: (a) UTC+10:00 para a Austrália e Nova Zelândia; (b) UTC+8:00 para o Sudeste Asiático; (c) UTC para a Europa, Reino Unido, Médio Oriente e África; (d) UTC-3:00 para a América do Sul; e (e) UTC-6:00 para a América do Norte.

Interrupção programada significa uma interrupção ou suspensão de quaisquer Serviços relativamente aos quais tenhamos notificado o utilizador (incluindo através da publicação de uma mensagem na aplicação), incluindo para a manutenção ou melhoria de quaisquer Serviços.

Crédito de Serviço significa a percentagem das Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis creditadas ao utilizador após a aprovação do seu pedido.

Incidente de Terceiros significa qualquer interrupção ou degradação funcional de quaisquer Recursos de Rede fornecidos ou geridos por si ou por um terceiro e inclui, entre outros, qualquer falha de hardware.

UTC significa tempo universal coordenado.

CRÉDITOS DE SERVIÇO

Os Créditos de Serviço são calculados como uma percentagem das Taxas de Serviços Mensais Aplicáveis pagas pelo utilizador pelos Serviços na Região afetada, de acordo com o calendário abaixo.

Os Créditos de Serviço são a sua única e exclusiva solução para quaisquer problemas de desempenho ou disponibilidade de qualquer Serviço ao abrigo do Contrato Beonic e deste SLA.

Os Créditos de Serviço aplicam-se apenas às taxas pagas pelo Serviço específico para o qual um Nível de Serviço não foi cumprido. Nos casos em que os Níveis de Serviço se aplicam a Serviços individuais, os Créditos de Serviço aplicam-se apenas às taxas pagas pelo Serviço afetado. Os Créditos de Serviço atribuídos em qualquer mês de faturação para um determinado Serviço não excederão, em circunstância alguma, 25% das suas Taxas de Serviço mensais para esse Serviço, conforme aplicável, no mês de faturação.

Se o utilizador adquiriu Serviços como parte de um pacote, as Taxas de Serviço Mensais Aplicáveis e o Crédito de Serviço para cada Serviço serão rateados.

Se o utilizador tiver adquirido Serviços a um revendedor, receberá um crédito de serviço diretamente do seu revendedor e o revendedor receberá um Crédito de Serviço diretamente de nós. O Crédito de Serviço basear-se-á no preço de retalho estimado para o Serviço aplicável, conforme determinado por nós de acordo com o nosso critério razoável.

RECLAMAÇÕES

Para receber um Crédito de Serviço, o utilizador deve apresentar uma reclamação abrindo um caso no Centro de Apoio Beonic ou enviando um e-mail para support@beonic.com. Para ser elegível, o pedido de crédito de serviço deve ser recebido por nós até ao final do mês civil seguinte ao mês em que o incidente ocorreu e deve incluir:

1. as palavras "Pedido de crédito SLA" na linha de assunto;
2. informações sobre o serviço afetado e uma descrição pormenorizada do incidente;
3. informações relativas à hora e duração do tempo de inatividade; e
4. descrições das suas tentativas de resolver o incidente no momento da ocorrência.

Envidaremos esforços comercialmente razoáveis para processar os pedidos durante o mês subsequente e no prazo de quarenta e cinco (45) dias após a receção. Se a Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal de tal pedido for confirmada por nós e for inferior ao Compromisso de Serviço, emitiremos o Crédito de Serviço para o utilizador no mês seguinte àquele em que o seu pedido for confirmado por nós. O facto de o utilizador não fornecer o pedido e outras informações conforme exigido acima desqualificará a receção de um Crédito de Serviço.

EXCLUSÕES DO SLA

O utilizador reconhece que não teremos falhado no cumprimento de um Compromisso de Serviço se estivermos atrasados no cumprimento de qualquer prazo ou outro requisito, na medida em que tal seja causado por

1. um ato ou omissão do utilizador ou de qualquer terceiro que actue sob a sua direção (incluindo subcontratantes);
2. qualquer falha, defeito ou problema em qualquer dispositivo, software, sistema ou rede que não esteja sob o nosso controlo imediato, incluindo qualquer infraestrutura ou serviço de terceiros do qual dependa qualquer parte dos Serviços;
3. um evento de força maior e/ou incidentes causados por factores fora do nosso controlo (incluindo, entre outros, picos de energia, danos causados pela água, catástrofes naturais, terrorismo, danos causados por terceiros, etc.);
4. qualquer janela de manutenção que afecte os serviços a que se refere o compromisso de serviço relevante;
5. qualquer Interrupção Programada ou Interrupção de Emergência que afecte os Serviços a que se refere o Compromisso de Serviço relevante; ou
6. o facto de o utilizador não aderir a quaisquer configurações necessárias, não utilizar plataformas suportadas, não seguir quaisquer políticas de utilização aceitável ou não utilizar o Serviço de uma forma inconsistente com as caraterísticas e funcionalidades do Serviço ou inconsistente com as nossas orientações publicadas.