A melhor forma de proporcionar uma experiência excecional ao cliente é começar pelo princípio fundamental - compreender o cliente. É necessário proporcionar uma experiência de elevada qualidade, de elevado contacto e eficiente a que os hóspedes estão agora habituados na indústria do comércio eletrónico. Além disso, o estudo J.D. Power 2020 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) concluiu que os estabelecimentos hoteleiros que dão prioridade à experiência dos hóspedes, à limpeza e à comunicação proactiva com os hóspedes antes da chegada colherão os benefícios em termos de satisfação dos hóspedes, lucros e reputação.
Então, como é que os hotéis e os centros de convenções começam a compreender os seus hóspedes de forma a proporcionar experiências excepcionais e personalizadas e a comunicar proactivamente antes, durante e depois da estadia dos hóspedes? Tudo se resume a utilizar a tecnologia certa e a ingerir os dados que esta fornece numa plataforma centralizada. Em seguida, combiná-los com a análise de especialistas para criar informações acionáveis. Os dados provenientes de câmaras, WiFi, transacções de vendas, contadores de pessoas e aplicações móveis podem fornecer aos hotéis e centros de convenções uma visão completa do hóspede, desde o momento em que reserva uma estadia até à sua partida.
A análise destes dados pode ajudar os gestores de hotéis e centros de convenções a medir o envolvimento e a satisfação dos hóspedes, bem como a sugerir ofertas e actividades de forma previsível. Isto ajuda a melhorar a experiência do hóspede e aumenta a probabilidade de um hóspede querer regressar ao local ou recomendá-lo. Esta é uma das mais importantes pontuações de satisfação que os estabelecimentos hoteleiros procuram atingir. Quando este resultado é alcançado, significa que o local compreende as prioridades do hóspede, satisfaz ou excede as expectativas durante a estadia e adapta-se às prioridades à medida que estas mudam ao longo do tempo.
Tudo isto começa com a obtenção da visibilidade necessária para conhecer o hóspede e criar uma experiência positiva.
A compreensão da experiência do hóspede começa com a observação dos padrões de comportamento. Os dados das câmaras, WiFi e LiDAR podem ser utilizados para mapear os percursos comuns dos hóspedes. Pode descobrir quem são os seus clientes e o que fazem, tanto fisicamente como em linha. Estes dados também mapeiam o percurso dos hóspedes, o tempo de permanência, as áreas de congestionamento, as horas de maior movimento e as áreas populares. Isto ajuda-o a começar a conhecer os seus clientes e a compreender as horas e áreas mais movimentadas do seu estabelecimento. Pode então otimizar o pessoal, a segurança e as operações para satisfazer a procura e melhorar a experiência dos clientes.
A plataforma Skyfii permite-lhe ver como os visitantes se deslocam pelas diferentes zonas dos seus espaços.
Além disso, pode identificar os sítios Web que os hóspedes visitam quando estão na sua rede Wi-Fi para hóspedes. Se compreender o comportamento dos hóspedes em linha, saberá quais as actividades que lhes interessam. Isto é útil para criar anúncios promocionais cruzados ou para escolher onde anunciar.
Quando compreender melhor a experiência do hóspede, pode começar a interagir com ele de forma personalizada.
O envolvimento dos hóspedes começa mesmo antes de estes fazerem o check-in no seu estabelecimento. As comunicações direcionadas para confirmar a estadia, obter as preferências dos hóspedes, encorajar a utilização dos serviços e comodidades dos hóspedes e fornecer informações sobre os protocolos de segurança iniciarão a experiência do hóspede com uma nota positiva.
Quando o hóspede está no seu estabelecimento, o WiFi para hóspedes pode proporcionar muitos benefícios que prolongam a experiência positiva do hóspede. O WiFi para hóspedes pode ligar o hóspede e o seu dispositivo ao sistema de gestão da sua propriedade. Pode então enviar comunicações direcionadas ao seu hóspede através de uma aplicação móvel, e-mail ou SMS com base nos dados recolhidos na sua plataforma de dados.
Também pode direcionar estas comunicações com base no comportamento e na localização dentro do seu estabelecimento. Por exemplo, se o hóspede tiver jantado num restaurante do hotel, pode enviar uma oferta quando o hóspede estiver nas instalações do hotel para incentivar uma visita. Outra forma de melhorar o envolvimento dos hóspedes é fazer um inquérito aos hóspedes no final da sua estadia para avaliar o sentimento e como ajustar a experiência no futuro.
Desencadeie campanhas automáticas para os hóspedes com base no comportamento, na hora do dia e na localização no seu espaço.
É importante medir e adaptar as campanhas de marketing personalizadas à medida que se avança para garantir o envolvimento. A plataforma da Skyfii mede as visitas dos clientes e o que fazem enquanto estão no seu estabelecimento, para que possa compreender a eficácia das diferentes campanhas de marketing na influência do comportamento.
Outra forma de a tecnologia e os dados facilitarem uma experiência positiva para os hóspedes é melhorando as operações do pessoal e do local.
Os dados das câmaras, WiFi, BLE ou LiDAR podem fornecer um rácio de pessoal por hóspede e o impacto que os rácios de pessoal têm na rotação dos quartos, tempos de espera, congestionamento e muito mais. No caso de um incidente de saúde e segurança, a plataforma Skyfii pode detetar a natureza e a localização do incidente em tempo real e notificar o pessoal instantaneamente. O pessoal também pode receber notificações automáticas para otimizar as frequências dos ciclos de limpeza com base no aumento ou diminuição do volume de hóspedes.
A plataforma da Skyfii pode mostrar-lhe como o tráfego de visitantes se compara com os níveis de pessoal ao longo do dia, da semana ou da estação.
As câmaras ou o LiDAR também podem ajudar os estabelecimentos hoteleiros a melhorar a conceção e os recursos de acessibilidade. Estes dados podem detetar os padrões de comportamento dos hóspedes com base em classificações como uma pessoa a andar ou uma cadeira de rodas em movimento. Estes dados podem ajudar os estabelecimentos hoteleiros a compreender os percursos mais eficientes para os utilizadores de cadeiras de rodas, para que os gestores hoteleiros possam planear percursos e serviços de acessibilidade mais seguros e eficientes.
Além disso, os dados também podem ajudá-lo a medir os activos do seu local. Os dados de câmaras, WiFi, BLE, RFID ou GPS podem fornecer análises sobre padrões de activos ou gerar alertas em tempo real com base na localização de um ativo. Também pode compreender como são utilizados os balcões de informação e os balcões de atendimento. Os dados podem informar sobre a utilização, bem como sobre os comprimentos e tempos das filas de espera. Pode então implementar contramedidas para reduzir os tempos de espera.
Estas tecnologias ajudam os hotéis e centros de convenções a compreender o que está a acontecer a toda uma população de hóspedes em tempo real. Podemos fornecer informações para que possa compreender as prioridades dos seus hóspedes, criar uma experiência positiva que exceda as expectativas e melhorar o seu índice de satisfação.
O nosso objetivo é conceber as soluções mais adequadas e inovadoras para os nossos clientes com base nos seus requisitos e ambientes únicos. A nossa recente aquisição da CrowdVision reforça as nossas capacidades de análise de vídeo e LiDAR para alargar as vantagens que podemos oferecer aos nossos clientes.
Se pretende melhorar a experiência dos seus hóspedes e o seu índice de satisfação, podemos fornecer os dados de medição dos hóspedes e as informações de que necessita para tomar melhores decisões.
Veja como estas soluções são incrivelmente benéficas noutros sectores verticais, como estádios, aeroportos e locais de venda a retalho.